Gestione clienti in outsourcing: come mantenere la fiducia del cliente?
Di fronte all’opportunità di ricorrere all’outsourcing, ci si trova, e di diritto, a riflettere a fondo su questo aspetto. Esternalizzando alcuni servizi, è possibile mantenere la stessa qualità e attenzione nel rapporto con i clienti?
La risposta alla domanda è immediata: sì, preservare qualità e attenzione nel rapporto con i clienti ricorrendo all’outsourcing si può!
La gestione dei clienti in outsourcing puo’ essere:
Trasparente:il fornitore di servizi esterno può interagire direttamente con i clienti dello Studio committente in relazione alle attività di cui si occupa spendendo il proprio nome. Questo approccio accelera i processi, perché elimina intermediari e consente una comunicazione diretta e tempestiva, e alleggerisce il carico di lavoro dello Studio committente, che può delegare tutte o parte delle interazioni con i clienti.
Semitrasparente: il fornitore di servizi esterno può interagire direttamente con i clienti dello Studio committente in relazione alle attività di cui si occupa usando il nome dello Studio committente. La modalità semitrasparente di gestione dei clienti in outsourcing, invece, mantiene l’identità dello Studio committente al centro della comunicazione.
Questo può rafforzare il legame e la fiducia tra lo Studio e il cliente finale, poiché quest’ultimo continua a interagire con un nome a lui familiare, pur beneficiando del supporto del fornitore esterno. Inoltre, questo approccio può garantire la riservatezza sulla scelta di esternalizzazione da parte del commercialista committente: in caso di necessità, l’outsourcer contatterà infatti il cliente con il nome dello Studio che solitamente si occupa della sua contabilità.
Opaco: il committente rimane l’intermediario principale, mentre il fornitore esterno non ha rapporti diretticon il cliente e opera in background, supportando lo Studio nella sola parte operativa delle attività esternalizzate. Questa modalità consente allo Studio committente di mantenere la massima riservatezza sulla scelta di esternalizzarealcuni servizi e di rimanere l’unico punto di riferimento per il cliente, rafforzando la relazione di fiducia e garantendo un’esperienza omogenea. Il cliente continua a interfacciarsi con i professionisti che già conosce e lo Studio mantiene il pieno controllo sulla comunicazione e sulle informazioni scambiate, assicurando personalmente riservatezza e qualità del servizio.
Nel caso si scelga questa modalità di gestione dei clienti in outsourcing, il cliente finale non avrà nessun tipo di rapporto con l’outsourcer e non sarà a conoscenza della scelta di esternalizzazione operata dallo Studio cui si affida per la propria contabilità.
Ciascuna opzione ha vantaggi diversi, da considerare prima di prendere una decisione: per questo motivo, accertarsi che il professionista cui ci si rivolge offra la possibilità di scegliere tra queste modalità di gestione clienti in outsourcing è un presupposto fondamentale per la felice riuscita della collaborazione.
Indipendentemente dalla modalità scelta per la gestione dei clienti in outsourcing, un aspetto rimane invariato e di fondamentale importanza: la privacy. La riservatezza e la protezione delle informazioni dei clienti sono essenziali quando si parla di outsourcing. Il professionista esterno, infatti, ha accesso a dati personali e informazioni riservate, e la sua capacità di gestire queste informazioni con la massima tutela è cruciale.